La société numérique et ses dénis : une fracture sociale qui ne veut pas s'avouer.
Je viens de recevoir le courriel suivant de ma mutuelle santé, suite à une enquête en ligne à laquelle j'ai participé :
Chère adhérente, cher adhérent,
Notre société se numérise, ces nouveaux moyens technologiques transforment nos usages au quotidien, nos organisations et nos comportements. Dans le domaine de la santé, c’est tout aussi vrai. Les enjeux sont cruciaux d’autant plus qu’ils nous permettent, au-delà des démarches administratives, d’avoir accès à la santé.
Vous avez été destinataire, courant avril dernier, d’un questionnaire sur vos usages numériques en lien avec la santé. Cette enquête a concerné 12 départements sur la période d’avril à septembre 2024 pour recueillir vos besoins. Avec un taux de retour supérieur à 7 %, vous avez été près de 7 500 à nous répondre et nous vous en remercions vivement. Notre mutuelle est soucieuse de pouvoir vous accompagner pour faciliter un accès à l’information, aux droits et in fine à la santé via des moyens technologiques numériques.
Grâce à vos réponses, nous avons pu dégager des tendances sur vos usages, vos besoins et vos demandes d’accompagnement.
Ainsi, les premières analyses nous permettent de constater que si 2/3 d’entre vous utilisent le numérique régulièrement, 38 % déclarent être confrontés à des difficultés.
Les services les plus utilisés concernent votre espace personnel , la prise de rendez-vous médicaux via des plateformes ou encore l’espace numérique de santé Mon Espace Santé. Les difficultés sont liées au manque de pratique, à la méfiance quant au traitement et à l’utilisation des données de santé ou encore à la gestion des différents mots de passe. Lorsque vous êtes face à une difficulté, vous cherchez principalement à la résoudre par vous-même ou en faisant appel à un proche mais à la fin pour 20 % des répondants, ces difficultés demeurent non résolues.
Seul un quart d’entre vous connaît des structures (associations, coopératives, etc.) qui apportent une aide au numérique. Dans une démarche responsable, notre mutuelle peut vous accompagner dans l’appropriation de ces outils ou vous orienter vers des acteurs de la médiation numérique dont c’est le métier. Nous avons au fil des années proposé des aides comme des webinaires, des tutoriels ou de la guidance à distance mais force est de constater que ces aides ne sont pas toujours connues. A nous de tout mettre en œuvre pour vous faire mieux connaître ces différentes aides et en développer de nouvelles.
Vous nous avez largement confirmé, à plus de 80 %, que notre mutuelle était tout à fait légitime pour proposer un accompagnement numérique et un quart des répondants est volontaire pour en bénéficier, nous les contacterons prochainement pour donner suite à leur demande.
Toutes vos réponses nous permettent de mieux cerner vos besoins et de nous organiser pour vous accompagner dans les évolutions des usages numériques en lien avec la santé.
C’est de notre responsabilité d’acteur de santé dont il s’agit !
Nous vous renouvelons nos remerciements pour vos contributions.
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Administrateur national Délégué Régime obligatoire et Numérique
Vous souhaitez poser une question ou être volontaire pour être accompagné ?
Contactez-nous : inclusionnumerique@...
Si je reproduis intégralement ce courriel (que j'ai anonymisé en supprimant le nom de la mutuelle et celui du signataire de l'envoi), c'est parce qu'il me paraît exprimer de façon particulièrement frappante une forme de déni collectif des institutions face aux problèmes réels posés par la numérisation à outrance de notre vie sociale.
J'en reprendrai donc, pour les commenter, les passages qui me semblent les plus significatifs.
Quels enjeux ?
"Les enjeux sont cruciaux d’autant plus qu’ils nous permettent, au-delà des démarches administratives, d’avoir accès à la santé."
Ici est pointé, avec juste raison, le fait que l'accès et la maîtrise du numérique par les simples usagers que nous sommes conditionne aujourd'hui notre accès à la santé. Ce constat peut être étendu à des usages, des biens et des services de plus en plus nombreux.
L'ampleur des enjeux devrait donc susciter un débat démocratique d'ampleur, que l'on ne voit malheureusement pas venir.
Tout se passe comme si nous vivions sous l'empire d'une fatalité à laquelle nous n'aurions qu'à nous soumettre et donc à nous adapter. Ce fatalisme technologique induit une démarche de renoncement aux liens sociaux présentiels, renoncement dont l'avantage économique emporte tout.
Il est en effet beaucoup moins coûteux de créer des "guichets numériques" que des guichets dotés en personnel présent. Ce qui fait passer la chose étant le supposé gain en temps des usagers (plus de files d'attentes, d'attente téléphonique ou de rendez-vous à prendre, au profit d'un accès supposé direct et instantané au service demandé). Avec l'Intelligence Artificielle (IA), en plein boum, cela va atteindre de nouveaux sommets : les réponses n'auront même plus besoin d'être validées par une vraie personne, l'IA trouvera elle-même la solution et la réponse personnalisée adaptée.
Tout cela est vertigineux et pose cependant de redoutables questions sur la nature du lien social entre nous.
L'ampleur des difficultés rencontrées
"Grâce à vos réponses, nous avons pu dégager des tendances sur vos usages, vos besoins et vos demandes d’accompagnement.
Ainsi, les premières analyses nous permettent de constater que si 2/3 d’entre vous utilisent le numérique régulièrement, 38 % déclarent être confrontés à des difficultés."
Premier constat : 1/3 de non usagers réguliers du numérique. Ce constat s'appuie sur un échantillon de répondants volontaires recrutés sur le net : cela pose déjà la question de la représentativité des réponses par rapport à l'ensemble des usagers. Si l'on sait qu'aujourd'hui plus de 90% de nos concitoyens possèdent un smartphone, donc un accès à l'Internet, combien ne savent pas s'en servir ? Un premier élément de réponse nous est donné par le 2d constat : parmi les 2/3 d'usagers réguliers répondants, 38% font état de "difficultés". C'est assez énorme pour se poser la question des moyens de s'approprier cet outil. Constat encore renforcé par celui qu'après appel à l'aide des proches, 20% n'arrivent pas à résoudre leurs difficultés.
Les solutions proposées
"Dans une démarche responsable, notre mutuelle peut vous accompagner dans l’appropriation de ces outils ou vous orienter vers des acteurs de la médiation numérique dont c’est le métier. Nous avons au fil des années proposé des aides comme des webinaires, des tutoriels ou de la guidance à distance mais force est de constater que ces aides ne sont pas toujours connues. A nous de tout mettre en œuvre pour vous faire mieux connaître ces différentes aides et en développer de nouvelles."
La proposition de nous orienter vers des "acteurs de la médiation numérique" (associations, coopératives, etc) est pertinente, mais est-elle à la hauteur des attentes et des besoins ? Ces acteurs sont encore peu nombreux, et souvent surchargés (on pense aux Maisons France Services mises en place par l'État pour accompagner la numérisation des démarches administratives).
L'aveu de l'insuffisance des "webinaires, tutoriels ou guidances à distance" mis en place, aboutit à la proposition de nous les faire "mieux connaître" : mais par quel miracle ? Quant à "en développer de nouvelles (aides)", on est là dans le domaine de la bonne intention, pas de la proposition concrète.
Au final, on peut conclure à une insuffisance manifeste des réponses. Et à une sorte d'aveu implicite d'impuissance.
Comment pourrait-on en sortir si cet aveu reste justement implicite ?
Une conclusion en forme de déni
"Vous nous avez largement confirmé, à plus de 80 %, que notre mutuelle était tout à fait légitime pour proposer un accompagnement numérique et un quart des répondants est volontaire pour en bénéficier, nous les contacterons prochainement pour donner suite à leur demande.
Toutes vos réponses nous permettent de mieux cerner vos besoins et de nous organiser pour vous accompagner dans les évolutions des usages numériques en lien avec la santé."
On fonce dans le mur, mais on accélère ? Comment comprendre autrement ce constat d'autosatisfaction sur le fait que "plus de 80%" des répondants ont confirmé la légitimité de la mutuelle à nous "proposer un accompagnement numérique" ?
Les ultimes conclusions viennent renforcer cet optimisme de commande : notre mutuelle a tous les moyens de nous accompagner dans les évolutions des usages numériques.
La résistance au débat sur la numérisation de la société
À bien des égards, elle fait penser à celle aux nécessaires remises en cause de nos modes de vie concernant le freinage du changement climatique et de l'érosion de la biodiversité. L'enjeu est tel et remet en cause tant de choses qu'on préfère ne pas le voir.
C'est ainsi qu'on s'achemine tranquillement vers des catastrophes.